| La Responsabilidad Social y los Sistemas de Gestión |
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| Martes, 02 de Marzo de 2010 09:12 |
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La implementación de un enfoque RS se mueve en dos frentes:
1. El frente externo
Consiste en identificar las partes interesadas de la organización; priorizarlas; formalizar mecanismos de diálogo sistemático con ellas; definir planes de acción que atiendan las expectativas de mutuo beneficio y busquen minimizar los impactos negativos recíprocos identificados en dichos procesos de diálogo; monitorear y medir los resultados de dichos planes y, finalmente, sistematizar y comunicar los resultados obtenidos. Un ejemplo claro son los estudios de satisfacción que periódicamente realizan nuestras áreas comerciales sobre los usuarios y clientes. Se trata, simplemente, de extender este tipo de prácticas a todas las partes interesadas (empleados, proveedores, comunidad, estado, y otras partes interesadas relevantes).
2. El frente interno
Consiste en identificar las fortalezas y debilidades de cada uno de los procesos de la cadena de valor desde el punto de vista de sus impactos ambientales, sociales, económicos e institucionales sobre la relación con todas las partes interesadas para, con base en dicho diagnóstico, generar planes de acción que se alineen con los resultados obtenidos en el frente externo mencionado arriba. Un buen ejemplo de lo anterior es el ejercicio que algunas organizaciones hacen sobre los riesgos de sus procesos. Se trata, simplemente, de extender este tipo de prácticas a todos los procesos y en las dimensiones social, económica, ambiental e institucional. En este terreno, he encontrado particularmente útil el modelo sugerido por Michael Porter y Mark Kramer, que aparece en la Gráfica No. 1[1]
Relación de un enfoque RS con los estándares de gestión
Si miramos con detalle el modelo propuesto por Porter y Kramer, veremos que un organización que tiene bien documentados y adecuadamente caracterizados sus procesos, por ejemplo bajo el estándar ISO-9001, sin lugar a dudas tendrá una labor sumamente fácil en el análisis de fortalezas y debilidades de cada proceso en lo ambiental, social, económico e institucional. Y ni qué decir de aquellas que tienen implementados estándares ambientales (ISO-14000), de salud y seguridad en el trabajo (OHSAS-18000), de riesgos (NTC-5254) u otros de acreditación y similares.
Lo anterior, desde la perspectiva interna del enfoque RS. Pero igual aplica desde la perspectiva externa. Una organización que haya adoptado cualquier estándar de gestión vigente, tiene ya la práctica sistemática de medir la satisfacción de sus clientes y usuarios, la conformidad de sus proveedores, etc. Quizás sólo deba enriquecer dichas prácticas y extenderla a otros frentes (comunidad, estado, trabajadores), a la hora de adoptar un enfoque RS, y cuidar de que se cubran integralmente las variables social, económica, ambiental e institucional en dicho proceso. Con la virtud adicional de que los hallazgos hechos en un análisis RS podrán ser incorporados en la documentación de procesos como componentes adicionales, bajo la forma de protocolos, formatos, etc., teniendo así, al final, una visión integrada del enfoque RS y los propios sistemas de gestión. Digamos que los diferentes estándares sobre sistemas de gestión son la mejor plataforma a la hora de adoptar un enfoque RS en cualquier organización. No lo sustituyen, pero sí lo facilitan, soportan y potencian.
Hacia una visión integrada de los sistemas de gestión
La gerencia de las organizaciones vive hoy un dilema importante y falso a la vez. Parecería ser que el manejo del negocio (estrategia, decisiones comerciales, manejo del P&G) fueran por un lado, y que la atención a los estándares de gestión (documentación, caracterización, monitoreo y revisión periódicas, atención a los requerimientos de los organismos acreditadores o certificadores, etc.) fueran por otro lado. Con el agravante de que, cada vez, tenemos más y más estándares de gestión de adopción voluntaria unos, de adopción legalmente obligatoria otros, pero finalmente obligatorios todos en razón de las fuerzas del mercado y la globalización. Este falso conflicto de intereses entre el manejo del negocio y el manejo de los estándares de gestión lleva a que normas técnicas como la ISO-26000 y la GTC-180 en Responsabilidad Social sean vistas con recelo por el mundo empresarial, y Colombia no ha sido la excepción en tal sentido.
Frente a lo anterior, mi propuesta es que, cada vez más, caminemos hacia una visión integrada de los estándares. Esto significa simplemente que, a partir de un estándar básico como es la ISO-9001, vamos integrando nuevos componentes provenientes de los demás estándares, de tal manera que, al final, no tengamos una serie de sistemas de gestión aislados o desconectados, sino un gran SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN (SIG) que responda a los requerimientos de los diferentes estándares en una sola plataforma de gestión (informática, documental, gerencial). Ya conozco el exitoso caso de la Universidad de San Buenaventura, Seccional Medellín, que integró en una sola plataforma, tanto el estándar ISO-9001, como el estándar de acreditación vigente en Colombia para los servicios de educación superior. Este fue, además, el foco inspirador de la versión 2008 de la norma ISO-9001, lo cual finalmente no resultó posible por completo infortunadamente. Pero es el claro norte que tiene la ISO hacia el futuro.
Si se procede así, habremos logrado un objetivo muy importante en lo que a la responsabilidad social se refiere: que ésta no sea una simple retórica adherida a la superficie del negocio, sino que se integre realmente al torrente sanguíneo de la organización, y que, como tal, no sea una labor restringida a un agente especializado dentro de la organización (el Gerente de Responsabilidad Social, como ya empieza a verse) sino una labor distribuida entre la totalidad los agentes y dueños de procesos de la organización. Es decir, no tendremos al final Organización con Responsabilidad Social, como si la responsabilidad social fuera una adición externa, sino simple y llanamente ORGANIZACIONES RESPONSABLES, es decir, concebidas, diseñadas y gestionadas de una manera socialmente responsable.
Por: Ramiro Restrepo González
ExPresidente Comité Técnico 180 de ICONTEC sobre Responsabilidad Social
[1] Porter, Michael E. y Kramer, Mark R. “Estrategia y Sociedad. Vínculo entre ventaja competitiva y responsabilidad social corporativa”. Harvard Business Review. Edición Especial. Agosto de 2007.
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En sociedades tan retóricas como las latinas, tenemos la tendencia a quedarnos al nivel de los “que”. Eso nos deja un alto déficit de implementación en todas las iniciativas. La Responsabilidad Social (RS) es un terreno particularmente fértil para quedarnos en declaraciones retóricamente preciosistas que no llegan a trascender lo que yo acostumbro llamar la “cosmética gerencial”. Haré, pues, énfasis en el cómo llevar a la práctica el tema, lo cual considero es el principal aporte de las futuras guías ISO-26000 en el ámbito internacional y la GTC-180 en Responsabilidad Social en el ámbito nacional.
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